Об утверждении стандарта качества оказания государственной услуги "Организация и обеспечение деятельности единого места приема, регистрации, выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг"

Постановление Правительства Забайкальского края от 17.04.2012 N 170

Документ по состоянию на январь 2016 года

В соответствии со статьей 44 Устава Забайкальского края, Законом Забайкальского края от 5 октября 2009 года N 242-ЗЗК "О стандартах качества оказания государственных услуг (выполнения работ)", в целях внедрения в Забайкальском крае механизмов бюджетирования, ориентированных на результат, Правительство Забайкальского края постановляет:
утвердить прилагаемый стандарт качества оказания государственной услуги "Организация и обеспечение деятельности единого места приема, регистрации, выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг".

Губернатор Забайкальского края Р.Ф.ГЕНИАТУЛИН

Утвержден Постановлением Правительства Забайкальского края от 17 апреля 2012 г. N 170

СТАНДАРТ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "ОРГАНИЗАЦИЯ И ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЕДИНОГО МЕСТА ПРИЕМА, РЕГИСТРАЦИИ, ВЫДАЧИ НЕОБХОДИМЫХ ДОКУМЕНТОВ ГРАЖДАНАМ И ЮРИДИЧЕСКИМ ЛИЦАМ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ"


1. Наименование и цель государственной услуги

1. Цель государственной услуги "Организация и обеспечение деятельности единого места приема, регистрации, выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг" (далее - услуга) - упрощение процедуры получения гражданами и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг за счет организации централизованного предоставления государственных и муниципальных услуг.
2. На базе Краевого государственного автономного учреждения "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Забайкальского края" (далее - Учреждение) предоставляются государственные (муниципальные) услуги по следующим направлениям:
2.1. социальная поддержка населения;
2.2. регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним;
2.3. имущественные и земельные отношения;
2.4. определение или подтверждение гражданско-правового статуса заявителя;
2.5. регулирование предпринимательской деятельности.

2. Перечень и характеристика потенциальных потребителей услуги

3. Потенциальные потребители услуги - физические лица, юридические лица, индивидуальные предприниматели.

3. Описание основных показателей оценки качества оказания услуги

4. Описание основных показателей оценки качества оказания услуги представлено в приложении N 1.

4. Характеристика правовых основ оказания услуги

5. Оказание услуги осуществляется в соответствии со следующими правовыми актами:
Федеральный закон от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ "О персональных данных";
Федеральный закон от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
постановление Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 года N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";
постановление Правительства Забайкальского края от 16 февраля 2015 года N 51 "Об утверждении Порядка исчисления платы за выезд работника многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг к заявителю, Перечня категорий граждан, для которых организация выезда работника многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг осуществляется бесплатно.

5. Описание действий по оказанию услуги

6. Оказание услуги осуществляет Учреждение.
7. Оказание услуги включает в себя следующие процедуры, осуществляемые на основании устава Учреждения:
7.1. организация централизованного предоставления государственных и муниципальных услуг в одном помещении с соблюдением требований к комфортности на основе соглашений между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти Забайкальского края, органами местного самоуправления, учреждениями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
7.2. информирование физических лиц, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей о порядке и условиях предоставления государственных и муниципальных услуг;
7.3. обеспечение комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг;
7.4. организация и обеспечение информационного обмена данными между территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти Забайкальского края, органами местного самоуправления, учреждениями, участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, на основе соглашений между этими органами, учреждениями;
7.5. обеспечение деятельности информационно-коммуникационной системы по организации централизованного предоставления государственных и муниципальных услуг;
7.6. консультационная деятельность;
7.7. курьерская деятельность;
7.8. прием и выдача документов;
7.9. обработка персональных данных, связанных с предоставлением государственных и муниципальных услуг.

6. Требования к материально-техническому обеспечению оказания услуги

8. Состояние зданий и помещений Учреждения, прилегающих территорий должно соответствовать действующим строительным, противопожарным, санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям законодательства об обеспечении доступности услуги. Прилегающая к зданиям и помещениям территория должна быть обеспечена местами для парковки транспортных средств, в том числе местами для парковки транспортных средств инвалидов.
9. На здании, в котором находится Учреждение, обязательно должна размещаться вывеска с полным наименованием Учреждения, указанием режима его работы. Указанное здание должно соответствовать строительным и санитарным требованиям, в том числе Строительным нормам и правилам СНиП 35-01-2001 "Доступность зданий и сооружений для маломобильных групп населения".
10. Рабочие места сотрудников Учреждения должны быть хорошо освещены, оборудованы офисной мебелью, специальным оборудованием и техникой, средствами вычислительной техники и оргтехникой, позволяющими организовать качественное исполнение государственной услуги.
11. Помещения, предназначенные для оказания государственной услуги, должны соответствовать строительным и санитарным требованиям, установленным правилам и нормам, должны предусматривать наличие мест для сидения и столов (стоек) для оформления документов.
12. Для заявителя предусматривается наличие мест для сидения и столов (стоек) для оформления документов. При необходимости сотрудник Учреждения, осуществляющий прием и выдачу документов, обеспечивает заявителя бумагой, формами (бланками) документов, необходимых для получения государственных (муниципальных) услуг, а также канцелярскими принадлежностями.
13. Вход в здание (помещение) Учреждения и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок.
14. Помещения Учреждения обеспечиваются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.
15. Помещения Учреждения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, охраной и оснащены телефонной связью, выходом в информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет".
16. Учреждение должно иметь в своем распоряжении специальное техническое оснащение (далее - оснащение), в состав которого входят аппаратура, приборы, оборудование, приспособления, инструменты и другие технические устройства, используемые при выполнении действий по предоставлению услуги потребителям.
В Учреждении организуется отдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, либо центр телефонного обслуживания, осуществляющий с помощью операторов и (или) в автоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих в центр с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования и (или) информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". На базе центра телефонного обслуживания организуется информирование заявителей о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг.
В Учреждении обеспечивается возможность приема от заявителей денежных средств в счет уплаты государственной пошлины или иной платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации.
17. Для организации взаимодействия с потребителями услуги помещение Учреждения делится на следующие функциональные секторы (зоны):
17.1. Сектор информирования и ожидания.
17.2. Сектор приема заявителей.
18. Сектор информирования и ожидания включает в себя:
18.1. Информационные стенды или иные источники информирования, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственных и муниципальных услуг, в том числе:
18.1.1. Перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в Учреждении.
18.1.2. Сроки предоставления государственных и муниципальных услуг.
18.1.3. Размеры государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты.
18.1.4. Информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты.
18.1.5. Порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, Учреждения, работников Учреждения.
18.1.6. Информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих государственные услуги, должностных лиц органов, предоставляющих муниципальные услуги, работников Учреждения, работников организаций, привлекаемых к реализации функций многофункционального центра (далее - привлекаемые организации), за нарушение порядка предоставления государственных и муниципальных услуг.
18.1.7. Информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения Учреждением или его работниками, а также привлекаемыми организациями или их работниками обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
18.1.8. Режим работы и адреса иных многофункциональных центров (филиалов Учреждения) и привлекаемых организаций, находящихся на территории Забайкальского края.
18.1.9. Иную информацию, необходимую для получения государственной и муниципальной услуги.
18.2. Не менее одного окна (иного специально оборудованного рабочего места), предназначенного для информирования заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, о ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также для предоставления иной информации, в том числе указанной в подпункте 18.1 настоящего пункта.
18.3. Программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций), региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в Учреждении.
18.4. Утратил силу. - Постановление Правительства Забайкальского края от 24.10.2014 N 576.
18.5. Стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг.
18.6. Электронную систему управления очередью, предназначенную для:
18.6.1. Регистрации заявителя в очереди.
18.6.2. Учета заявителей в очереди, управления отдельными очередями в зависимости от видов услуг.
18.6.3. Отображения статуса очереди.
18.6.4. Автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику Учреждения.
18.6.5. Формирования отчетов о посещаемости Учреждения, количестве заявителей, очередях, среднем времени ожидания (обслуживания) и о загруженности работников.
19. Утратил силу. - Постановление Правительства Забайкальского края от 23.01.2014 N 10.
20. Сектор приема заявителей оборудуется окнами для приема и выдачи документов. Каждое окно оформляется информационными табличками с указанием номера окна, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего прием и выдачу документов. В секторе приема заявителей предусматривается не менее одного окна на каждые 5 тысяч жителей, проживающих в муниципальном образовании, в котором располагается Учреждение.
Прием заявителей в филиалах Учреждения, расположенных на территориях муниципальных образований с численностью населения:
до 25 тыс. человек - осуществляется не менее 5 дней в неделю и не менее 6 часов в течение одного дня;
свыше 25 тыс. человек - осуществляется не менее 6 дней в неделю и не менее 10 часов в течение одного дня с возможностью обращения заявителей за получением государственных и муниципальных услуг в вечернее время до 20 час. 00 мин.
График (режим) работы территориально обособленных структурных подразделений (офисов) Учреждения и бесплатного выездного обслуживания заявителей в муниципальных образованиях, в которых отсутствуют офисы обслуживания населения, определяется Учреждением с учетом расчетной потребности в работе офисов обслуживания населения, но не менее:
4 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 1 до 2 тыс. человек;
8 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 2 до 3 тыс. человек;
12 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 3 до 4 тыс. человек;
16 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения от 4 до 5 тыс. человек;
20 часов в неделю - для населенных пунктов с численностью населения более 5 тыс. человек.
В привлекаемых организациях график (режим) работы по обслуживанию заявителей должен соответствовать графику (режиму) работы соответствующей привлекаемой организации, но не менее указанных нормативов для офисов обслуживания населения.
Пропускная способность Учреждения должна составлять не менее 4 человек в час работы одного окна.

Прием заявлений о предоставлении государственных и муниципальных услуг, копирование документов, предусмотренных пунктами 1 - 7, 9, 10, 14, 17 и 18 части 6 *** Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", информирование и консультирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг, в Учреждении осуществляются бесплатно.

7. Требования к законности и безопасности оказания услуги

21. Предоставление государственной услуги должно осуществляться в соответствии с законодательством Российской Федерации, Забайкальского края, внутренними правовыми актами Учреждения, действующими на момент предоставления государственной услуги.
Требования к законности и безопасности оказания услуги для потребителей представлены в приложении N 2.

8. Требования к доступности услуги для потребителей

22. Требования к доступности услуги для потребителей представлены в приложении N 3.

9. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания услуги

23. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием и нормативами по определению численности соответствующего персонала. Руководитель Учреждения в пределах установленных полномочий утверждает штатное расписание, осуществляет подбор, прием на работу работников, распределение должностных обязанностей, в случае необходимости осуществляет введение дополнительных штатных единиц в пределах утвержденного фонда оплаты труда работников, предусмотренного Учреждению на соответствующий финансовый год.
24. При осуществлении профессиональной деятельности сотрудники Учреждения обязаны уважать права, законные интересы, честь и достоинство потребителей услуги.
25. Сотрудники Учреждения, занимающиеся осуществлением государственной услуги, должны иметь специальное образование, требуемое по должности.
26. К сотрудникам Учреждения предъявляются требования, установленные законодательством Российской Федерации, Забайкальского края, внутренними правовыми актами Учреждения.
27. Дополнительное профессиональное образование сотрудников Учреждения, участвующих в предоставлении государственной услуги, должно осуществляться по мере необходимости.

10. Требования к уровню информационного обеспечения потребителей услуги

28. Учреждение обязано обеспечить полноту информации о возможности получения государственной услуги.
29. Содержание информации должно соответствовать требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей".
30. Информирование граждан осуществляется посредством:
30.1. размещения информации об Учреждении в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте Учреждения;
30.2. информационных стендов, размещаемых в Учреждении в местах, доступных для потребителей услуг;
30.3 тематических публикаций, радио- и телепередач;
30.4. информационного киоска.
31. Информация об услуге в обязательном порядке должна содержать:
31.1. перечень потребителей услуги;
31.2. характеристику услуги;
31.3. перечень предоставляемых видов государственных и муниципальных услуг и наименование государственных стандартов, требованиям которых должны соответствовать предоставляемые услуги;
31.4. описание возможности влияния потребителей услуги на качество оказания услуги;
31.5. описание возможности получения оценки качества оказания услуги со стороны потребителей;
31.6. установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями ее потребителей.
32. Потребители услуги вправе потребовать дополнительную информацию об оказываемой услуге.
33. Информация о деятельности и порядке работы Учреждения, о порядке и правилах оказания услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.

11. Требования к организации учета мнения потребителей о качестве оказания услуги

34. Требования к организации учета мнения потребителей о качестве оказания услуги представлены в приложении N 4.
35. Анкета "Оценка удовлетворенности качеством предоставления услуг Краевым государственным учреждением "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Забайкальского края" представлена в приложении N 5.

Приложение N 1 к Стандарту качества оказания государственной услуги "Организация и обеспечение деятельности единого места приема, регистрации, выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг", утвержденному постановлением Правительства Забайкальского края от 17 апреля 2012 г. N 170

ОПИСАНИЕ ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ

N
п/п
Наименование показателя, единицы измерения
Методика расчета
Источник информации
1
Учет проверок качества оказания услуги
-
Журнал учета проверки качества оказания услуги
2
Доля потребителей услуги, которым оказана помощь в Учреждении, от общего числа обратившихся (%)
Ги / Г x 100, где
Ги - число потребителей и услуги, которым оказана помощь в Учреждении;
Г - число потребителей услуги, обратившихся в Учреждение
Журнал учета лиц, обратившихся в Учреждение
3
Количество обоснованных жалоб потребителей услуги (шт.)
-
Определяется на основании анализа жалоб потребителей услуги
4
Процент обоснованных жалоб потребителей услуги, по которым Учреждением приняты меры (%)
Жм / Ж x 100, где
Жм - число обоснованных жалоб потребителей услуги, по которым Учреждением приняты меры;
Ж - число жалоб потребителей услуги, поступивших в отчетном периоде
Определяется на основании анализа жалоб, сведений о принятых по ним мерах
5
Удовлетворенность качеством услуги (%)
Ок / О x 100, где
Ок - число опрошенных, имеющих высокий и средний уровень удовлетворенности качеством социального обслуживания в Учреждении;
О - общее число опрошенных
Определяется по результатам опросов потребителей услуги (приложение N 5)

Приложение N 2 к стандарту качества оказания государственной услуги "Организация и обеспечение деятельности единого места приема, регистрации, выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг", утвержденному постановлением Правительства Забайкальского края от 17 апреля 2012 г. N 170

ТРЕБОВАНИЯ К ЗАКОННОСТИ И БЕЗОПАСНОСТИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ

N
п/п
Параметр
Значение, иная характеристика
1
Учредительные документы
Устав Учреждения, утвержденный и зарегистрированный в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации
2
Санитарное состояние
Деятельность Учреждения должна соответствовать установленным государственным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам
3
Криминальная безопасность
Учреждение должно быть оборудовано кнопкой экстренного вызова правоохранительных органов или охраны
4
Пожарная безопасность
Учреждение должно быть оборудовано:
установками автоматической пожарной сигнализации; средствами извещения о пожаре,
первичными средствами пожаротушения;
схемами эвакуации;
индивидуальными защитными средствами (масками)
5
Информационная безопасность
Выполнение специальных требований и рекомендаций по технической защите конфиденциальной информации, утвержденных Приказом Гостехкомиссии России от
30 августа 2002 г. N 282 и другими нормативными правовыми актами по защите информации, доступ к которой ограничен федеральными законами

Приложение N 3 к стандарту качества оказания государственной услуги "Организация и обеспечение деятельности единого места приема, регистрации, выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг", утвержденному постановлением Правительства Забайкальского края от 17 апреля 2012 г. N 170

ТРЕБОВАНИЯ К ДОСТУПНОСТИ УСЛУГИ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

N
п/п
Параметр
Значение, иная характеристика
1
Требования к режиму работы Учреждения
Начало работы - не ранее 08:00, окончание работы - не позднее 20:00
2
Требования к удаленности расположения места оказания услуги от потребителей услуги
Учреждение должно быть размещено в зданиях и помещениях, доступных для потребителей услуги с учетом пешей и транспортной доступности
3
Требования к взаимодействию с особыми категориями потребителей услуги
Взаимодействие с лицами с ограниченными возможностями, инвалидами, а также иными особыми категориями потребителей услуги осуществляется в соответствии с действующим законодательством
4
Требования к очередности оказания услуги в случае превышения спроса на услугу над возможностью ее оказания
Правила приема граждан в Учреждении определяются в соответствии с законодательством Российской Федерации и закрепляются в уставе Учреждения

Приложение N 4 к стандарту качества оказания государственной услуги "Организация и обеспечение деятельности единого места приема, регистрации, выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг", утвержденному постановлением Правительства Забайкальского края от 17 апреля 2012 г. N 170

ТРЕБОВАНИЯ К ОРГАНИЗАЦИИ УЧЕТА МНЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ О КАЧЕСТВЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ

Параметр
Значение, иная характеристика
Книга отзывов и предложений
В Учреждении имеется книга отзывов и предложений, которая предоставляется потребителям по их требованию. Отзывы и предложения потребителей рассматриваются регулярно с принятием при необходимости соответствующих мер
Опросы потребителей
В Учреждении проводятся опросы потребителей с целью выявления их мнения относительно качества и доступности предоставляемой услуги

Приложение N 5 к стандарту качества оказания государственной услуги "Организация и обеспечение деятельности единого места приема, регистрации, выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг", утвержденному постановлением Правительства Забайкальского края от 17 апреля 2012 г. N 170

                                  АНКЕТА
            "ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
                 УСЛУГ КРАЕВЫМ ГОСУДАРСТВЕННЫМ УЧРЕЖДЕНИЕМ
         "МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ
                И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ЗАБАЙКАЛЬСКОГО КРАЯ"
    Дата заполнения______________________________

Показатель
Степень удовлетворенности качеством
(0-5 баллов)
Уровень профессиональной компетенции работников

Доступность предоставления услуг

Оперативность работы сотрудников

Качество предоставляемых услуг

Комфортность условий оказания услуги

Средний балл


    Какие аспекты работы Учреждения, на Ваш взгляд, требуют улучшения?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________